|

Black Friday & Cyber Monday: Diese 7 Dinge müssen Händler und Shopbetreiber wissen

Bye-recht24.de

Worum geht’s?

Nur noch wenige Tage, dann könnte es für Sie wieder heißen: Käufer stehen Schlange, Bestellzahlen steigen rasant, mehr Arbeit als im Weihnachtsgeschäft – es ist wieder Black Friday, und auch der Cyber Monday ist nicht mehr weit. Doch viele Käufe heißt auch viele Retouren, Widerrufe, Umtausche – das gilt ebenso in der Cyber Week. Als Händler und Shopbetreiber sollten Sie unbedingt die folgenden sieben Dinge wissen, damit Sie im Fall der Fälle richtig reagieren können.

Schwarzer Freitag – was ist das eigentlich? Ein Überblick: Dieser steht eigentlich für einen Tag, an dem die Aktienkurse erheblich sinken. Seinen Ursprung haben die Termine des Black Friday und Cyber Monday in den USA, wo 1929 an der New Yorker Börse die Weltwirtschaftskrise eingeläutet wurde. Und auch in Deutschland hat der Black Friday eine geschichtliche Bedeutung. Heute steht er aber vor allem für eine Tradition: Rabatte, Schnäppchen und Angebote. Früher galt dies vor allem für Kategorien wie Elektronik, heute haben Kunden in der Cyber Week in allen Bereichen eine große Auswahl an erheblich reduzierten Waren und nutzen diese vor allem, um sich für die anstehende Weihnachtszeit einzudecken. Aktivisten dagegen kritisieren den Black Friday, weil er eine Wegwerfmentalität fördert und der Umwelt schadet. 

Hier nun aber die wichtigsten Informationen für sie als Händler rund um die Cyber Week:

1. Garantie ist nicht gleich Gewährleistung

Wir können Sie beruhigen: Für Umtausch, Widerruf und Gewährleistung gelten die bekannten Regeln, auch wenn der Preis der Ware am Black Friday und Cyber Monday niedriger ist als sonst im Jahr.

Aber was ist eigentlich eine Garantie? Diese wird gern mit der Gewährleistung verwechselt. Der Unterschied: Einen Anspruch auf gesetzliche Gewährleistung gegenüber dem Unternehmer hat jeder Käufer, wenn das gekaufte Produkt einen Mangel hat. Eine Garantie dagegen können Hersteller ihren Kunden zusätzlich einräumen, wenn sie das Vertrauen des Kunden stärken möchten.

Beispiele: Rücknahmegarantie, wenn ein Konkurrenzprodukt günstiger ist (Preisgarantie) oder wenn der Kunde nicht zufrieden ist (Zufriedenheitsgarantie)

Praxistipp: Auch wenn bei unwirksamer Garantie die gesetzlichen Gewährleistungsrechte trotzdem greifen: Verärgern Sie Ihre Kunden nicht unnötig und achten Sie auf eine korrekte Garantieerklärung. Sie muss:

  • einfach und verständlich sein
  • Hinweise enthalten:
    – auf die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers,
    – darauf, dass diese Rechte durch die Garantie nicht eingeschränkt werden
  • Inhalt, Dauer, Geltungsort der Garantie
  • Ihren Namen und Ihre Anschrift

2. Beim Onlinekauf: Verbraucher haben Widerrufsrecht

Darf ein Kunde fünf paar Schuhe kaufen und später zurückgeben, weil sie ihm nicht gefallen? Ja! Jedenfalls, wenn er online bestellt hat und seinen Widerruf erklärt (anders ist das beim Verkauf im Geschäft, siehe unten). Das gilt auch für Black Friday Angebote in Onlineshops. Denn Ihre Kunden haben beim Onlinekauf in der Regel ein gesetzliches Widerrufsrecht. Wichtige Ausnahme: Sie fertigen die Ware individuell nach ihren Wünschen an.

Das bedeutet: Widerruft der Kunde innerhalb von 14 Tagen nach Belehrung wirksam den Kaufvertrag, müssen Sie die Ware zurücknehmen und den Kaufpreis zurückzahlen. Wichtig ist, dass Sie Ihren Kunden bei Vertragsabschluss ordnungsgemäß belehren, ansonsten müssen Sie den Widerruf auch noch bis zu einem Jahr und 14 Tagen nach Eingang der Ware beim Käufer akzeptieren.

Übrigens: Sie können die Widerrufsfrist auch aus Kulanzgründen verlängern, zum Beispiel auf vier Wochen oder „nach Weihnachten“. In diesem Fall dürfen Sie nach Ablauf der gesetzlichen Widerrufsfrist von zwei Wochen auch strengere Rücknahmeregeln vereinbaren.

Für eine ordnungsgemäße Widerrufsbelehrung müssen Sie Ihre Kunden vor Vertragsschluss in Textform, am besten per E-Mail, über Bedingungen, Fristen, erforderliche Schritte und Kosten der Rücksendung informieren.

Praxistipp: Es gibt hierfür zwar eine Musterwiderrufsbelehrung. Bei jeglichen Besonderheiten müssen Sie die Widerrufsbelehrung aber individuell anpassen. Machen Sie hier Fehler, riskieren Sie eine Verlängerung des Widerrufsrechts um ein ganzes Jahr. Holen Sie sich daher am besten Hilfe von einem auf Widerrufsrecht im Onlinehandel spezialisierten Anwalt.

3. Bei Widerruf: Kosten der Rücksendung trägt Verbraucher

Eine große finanzielle Erleichterung für Onlinehändler gerade rund um Aktionstage wie dem Black Friday: Erklärt ein Verbraucher den Widerruf und sendet die Ware zurück, muss er in jedem Fall die Kosten für die Rücksendung der Ware übernehmen. Nur weil Schwarzer Freitag ist und Kunden Top Deals und Schnäppchen ergattern, ist das nicht plötzlich anders – Online-Händler können auch dann von diesem Vorteil profitieren. Anfang 2014 noch blieben die Rücksendekosten am Händler hängen, sofern der Verkaufspreis bei mehr als 40 Euro lag. Die Originalverpackung muss der Kunde bei der Rücksendung übrigens nicht verwenden.

Praxistipp: Es kann sinnvoll sein, die Rücksendekosten für zurückgesendete Produkte freiwillig zu übernehmen. Zum Beispiel, wenn Ihre Wettbewerber die Rücksendekosten für das gleiche Produkt ebenfalls übernehmen, können Sie im Zugzwang sein. In diesem Fall machen Sie auf Ihrer Homepage deutlich sichtbar, dass Sie die Kosten tragen.

4. Im Laden: Umtausch und Rückgabe nur aus Kulanz

Auch wenn viele das denken: Ein gesetzliches Widerrufsrecht gibt es nicht, wenn Verbraucher Waren im Ladengeschäft und nicht im Internet kaufen. Verkäufer in Shops vor Ort müssen die Ware nicht zurücknehmen. Es ist jedoch üblich, dass sie auch hier ein 14-tägiges oder sogar vierwöchiges Umtauschrecht anbieten, wenn die Kleidung zu Hause auf einmal nicht mehr gut sitzt oder nicht zu den Schuhen passt. In diesen Fällen handelt es sich aber um reine Kulanz.

Hat der Rock dagegen ein Loch oder der Toaster einen Defekt, der erst zu Hause entdeckt wird, müssen Sie Ihren Kunden unabhängig davon eine gesetzliche Mängelgewährleistung gewähren. Mehr dazu unten.

Praxistipp: Wenn Sie in Ihrem Haus ein Umtauschrecht anbieten möchten, informieren Sie Ihre Kunden darüber, zum Beispiel in einem gut sichtbaren Aushang und auf dem Kassenbon. So lassen sich unnötige Diskussionen vermeiden.

5. Keine Besonderheiten bei reduzierter Ware

Am Black Friday oder Cyber Monday das Widerspruchs- und Umtauschrecht ausschließen, weil die Ware ja schon günstig genug ist? Das wünschen sich sicher viele Unternehmer – geht aber nicht. Auch bei reduzierter Ware – egal ob im März, im Mai oder bei Aktionen wie dem schwarzen Freitag – gelten die gleichen Regeln wie für Waren zum Normalpreis: Onlineshopper haben ein Widerrufsrecht, Käufer im Laden müssen sich an hausinterne Umtauschregeln halten. Ebenfalls bleibt es bei den gesetzlichen Gewährleistungsrechten.

Einzige Ausnahme: Sie gewähren den Rabatt gerade deshalb, weil der Rock ein Loch oder die Pfanne einen Riss hat. Dann müssen Sie aber auch ausdrücklich darauf hinweisen.

6. In allen Fällen: bei Mangel hat Käufer Gewährleistungsrechte

Ob Sie die Ware online oder im Ladengeschäft anbieten: Ist ein Teil am verkauften Drucker kaputt, waren entgegen der Aufschrift weniger als fünf paar Socken in der Packung oder ist der Teller aus Plastik statt aus Glas, liegt ein Mangel vor – und der Käufer darf Gewährleistung von Ihnen verlangen. Das gilt auch, wenn Kunden die Ware bei Händlern kaufen, die im Rahmen der Cyber Week besondere Angebote haben und Rabatte gewähren.

Konkret bedeutet das:

  • Sie dürfen zunächst versuchen, die Ware zu reparieren oder einen neuen Artikel zu liefern.
  • Erst wenn Ihnen das zwei Mal nicht gelingt oder sie es verweigern, darf der Käufer den Kaufpreis mindern, vom Vertrag zurücktreten (also die Ware zurückgeben und den Kaufpreis erstattet verlangen) oder Schadensersatz geltend machen.

„Aber der Käufer kann die Ware ja falsch bedient und selbst beschädigt haben“, könnten Sie jetzt einwenden. Ob das durchgeht, ist klar geregelt mit der sogenannten Beweislastumkehr:

  • Bestand der Fehler schon zum Zeitpunkt des Verkaufs, müssen Sie zwei Jahre lang haften (Ausnahme: Verkürzung auf 12 Monate bei Gebrauchtwaren möglich).
  • Ist der Kunde Verbraucher, wird vermutet, dass die Ware von Anfang an einen Mangel hatte, wenn der Kunde innerhalb von 6 Monaten nach Übergabe die Sache reklamieren möchte.
  • Tritt der Mangel später auf, muss der Kunde beweisen, dass der Grund dafür schon beim Kauf vorlag. Beispiel: Eine Kaffeemaschine war von Anfang an so konstruiert, dass das Material bei regelmäßigem Betrieb durchrostet und nach einem Jahr unbrauchbar wird.

7. Online: Geld zurück, im Laden: Gutschein möglich

Sie möchten die Einnahmen nicht wieder verlieren und Ihren Kunden bei Rückgabe oder Widerruf statt der Kaufpreisrückzahlung lieber einen Warengutschein überlassen? Das ist aus Ihrer Sicht nachvollziehbar -geht aber nur in bestimmten Fällen.

Auch hier gilt: Haben Sie die Ware online verkauft, müssen Sie beim wirksamen Widerruf auch den Kaufpreis erstatten. War es ein Kauf im Laden, können Sie einen Gutschein ausstellen. Das sollten Sie Ihren Kunden aber in Ihren Umtauschregeln deutlich machen.