E-Mails an Warenkorb-Abbrecher: Sind Erinnerungs-E-Mails rechtlich
Worum geht’s?
Viele Kunden legen Produkte in den Warenkorb eines Onlineshops, brechen den Kaufvorgang dann aber ab. Clevere Unternehmer versuchen, die potenziellen Kunden durch Erinnerungs-E-Mails und Rabattangebote doch noch zum Kauf zu animieren und ihre Umsätze dadurch zu steigern.
Aber sind solche E-Mails überhaupt erlaubt? Welche Vorgaben müssen Unternehmer und Shopbetreiber beachten? Und wie schützten Sie sich vor wettbewerbs- und datenschutzrechtlichen Verstößen? eRecht24 klärt Sie über die rechtlichen Vorgaben rund um das Thema „Warenkorbabbrecher-Mail“ auf!
1. Gründe für einen Warenkorbabbruch
Es gibt verschiedene Gründe dafür, dass volle Warenkörbe nicht durch den Abschluss einer Bestellung von Kunden geleert werden und so zu einer hohen Abbruchrate führen. Grund für dieses Nutzerverhalten können beispielsweise die Kosten sein. Dazu zählen vor allem unvorhergesehene Versandkosten, die erst im Warenkorb angezeigt werden.
Auch technische Probleme wie ein fehlerhafter Login oder ein nicht funktionierender Gutschein können zum Warenkorbabbruch führen. Ein komplexer Checkout-Prozess, bei dem sich der Kunde vor Abschluss der Bestellung registrieren und ein Kundenkonto anlegen muss kann auch dafür sorgen, dass dem Shopbetreiber der Umsatz flöten geht.
Desweiteren gibt es auch zahlreiche persönliche Motive für Warenkorbabbrüche. Dazu zählt Ablenkung durch eine andere Tätigkeit oder Person oder beispielsweise Zeitmangel zum Abschließen der Bestellung.
Generell sind aber ein schneller Kaufprozess sowie Kostentransparenz kein Garant dafür, dass der Kunde die Bestellung auch tatsächlich abschließt. Warenkorbabbrecher wird es daher in Ihrem Onlineshop wohl immer geben.
2. Warenkorbabbrecher-Mails: Ohne Einwilligung keine E-Mail?
Der Kunde packt beim Online-Shopping ein Produkt in den Warenkorb und geht im Online Shop zur Kasse. Dort entschließt er sich aber, den Kauf nicht abzuschließen. Dieses Szenario wäre in einem Supermarkt mehr als nur seltsam, im Onlinehandel ist dieses Vorgehen aber ganz gewöhnlich.
Die Shopbetreiber ärgern sich über den entgangenen Umsatz und versuchen, die Warenkorbabbrecher über E-Mails zurückzugewinnen. So einfach wie es auf den ersten Blick aussieht, ist es aber nicht.
Onlinehändler dürfen nicht ohne weiteres einfach Erinnerungs-Mails verschicken, wenn Warenkorbabbrecher den Kauf nicht abgeschlossen haben. Sie sind dazu verpflichtet, ihre Kunden um Erlaubnis zu fragen. Diese Erlaubnis oder Einwilligung für die Warenkorbabbrecher-Mails müssen Sie im Zweifelsfall nachweisen können.
Rechtskonforme Mailings gemäß DSGVO ohne Einwilligung
Warenkorbabbrüche sind keine Seltenheit. Könnten Online-Händler Kunden ohne Kaufabschluss „einfach so“ zurückholen, würde sich dies wahrscheinlich sehr gut auf die Umsätze auswirken. Unter einer bestimmten Voraussetzung kann der Online-Shop-Betreiber bei einem Warenkorbabbruch E-Mails ohne Einwilligung versenden.
Warenkorbabbrecher dürfen kontaktiert werden, wenn sie bereits Bestandskunden im Sinne von §7 (3) UWG sind. Der Kunde, der zuvor bereits eine Registrierung im Shop abgeschlossen und eine Bestellung getätigt hat, darf dementsprechend ohne Einwilligung per E-Mail darauf aufmerksam gemacht werden, dass er den Checkout-Prozess nicht abgeschlossen hat und noch Artikel in seinem Warenkorb liegen.
Es gibt aber noch weitere Voraussetzungen dafür, dass der Kunde ohne ausdrückliche Einwilligung nach einem Warenkorbabbruch kontaktiert werden darf. Dazu zählen die folgenden:
- Die E-Mail-Adresse des Kunden darf für Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen genutzt werden.
- Der Direktwerbung per E-Mail darf der Kunde nicht ausdrücklich widersprochen haben.
- In der Warenkorbabbrecher-Mail muss eine Möglichkeit des Widerspruchs bestehen. Das heißt, der Kunde muss der Verwendung seiner E-Mail-Adresse per Klick auf einen Link in der Mail jederzeit widersprechen können.
3. Wie hole ich eine Erlaubnis für eine Erinnerungs-E-Mail ein?
Versuchen Sie keinesfalls, die erforderliche Erlaubnis für die Warenkorbabbrecher-Mail versteckt etwa über Newsletter-Anmeldung oder bei der Kontoeröffnung einzuholen. Dies führt gegebenenfalls zu rechtlichen Problemen.
Sie erheben personenbezogene Daten, wenn Sie die E-Mail-Adressen von Kunden sammeln und ihre Einwilligungen einholen. Diese Datenverarbeitung unterliegt nicht nur den rechtlichen Bestimmungen des UWG sondern auch der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und zwar genauer dem Art. 6 Abs. 1 DSGVO. Demnach ist eine ausdrückliche Einwilligung zum Versenden von Warenkorbabbrecher-E-Mails erforderlich.
Holen Sie die Erlaubnis offen ein und erläutern Sie dem Warenkorbabbrecher Ihres Online-Shops die damit verbundenen Konsequenzen. Verwenden Sie eine präzise, einfache und verständliche Sprache. Die beste Möglichkeit zum Einholen einer Erlaubnis für Warenkorbabbrecher-Mails ist der Zeitpunkt, in dem der Besucher sein Kundenkonto im Online-Shop eröffnet.
Lassen Sie den Kunden seine E-Mail-Adresse eintragen und integrieren Sie eine Checkbox. Verstecken Sie die Einwilligung für die Warenkorbabbrecher-Mails nicht im Kleingedruckten, sondern machen Sie den Kunden über eine Checkbox aktiv darauf aufmerksam.
Die Einwilligung für die Warenkorbabbrecher-Mails könnten Sie beispielsweise so formulieren:
„Dürfen wir Ihre Daten nach dem Abbruch einer Bestellung einspeichern und Sie per E-Mail an den Kauf erinnern?“
Wir empfehlen Ihnen, die Platzierung und Formulierung durch einen spezialisierten Rechtsanwalt prüfen zu lassen.
4. Wie dokumentiere ich die Erlaubnis?
Setzt der Besucher eines Onlineshops einen Haken unter eine Checkbox, hat er seine Einwilligung für die E-Mails noch nicht endgültig erteilt. Nutzen Sie das Double-Opt-In-Verfahren, um sich rechtlich abzusichern.
Beim diesem Verfahren für E-Mails erhält der Kunde eine Bestätigungs-E-Mail und klickt den darin enthaltenen Link an. Diese E-Mail wird synonym als „Checkmail“ oder „DOI-Mail“ bezeichnet.
Das Double-Opt-In verwenden nahezu alle großen Versender in Deutschland. Das Verfahren vermeidet, dass Unbefugte eine fremde E-Mail-Adresse im Internet eintragen und der Nutzer ungefragt Werbung erhält.
Der Inhaber einer E-Mail-Adresse schützt sich vor unbefugten Nutzungen, indem er ihm zugesandte Bestätigungs-E-Mails ignoriert. Der Bundesgerichtshof und verschiedene Organisationen empfehlen das Double-Opt-In-Verfahren, um rechtssichere Einwilligungen in Werbe-E-Mails zu erhalten.
5. Call to Action: Warenkorbabbrecher zum Kaufabschluss animieren
Wie können Shopbetreiber Ihre potentiellen Kunden doch noch dazu animieren, die Artikel in Ihrem Warenkorb zu kaufen? Damit der Einkauf abgeschlossen wird, kann der Warenkorbabbrecher, nachdem der Shopbetreiber eine Einwilligung erhalten hat, per E-Mail kontaktiert werden.
Wie dieser Schritt beim E-Mail-Versand strategisch aussehen kann, zeigen folgende Beispiele auf:
- Erinnerung des Warenkorbabbrechers an die Produkte im Warenkorb
- Beseitigung von möglichen Bedenken des potentiellen Kunden wie z. B. Lieferzeit, Rückgaberecht, Kundenbewertungen
- Empfehlung von ähnlichen Produkten basierend auf den Warenkorb-Inhalt
- Benachrichtung über Sale-Aktionen oder einen geringen Lagerbestand eines Artikels
- Rabatte wie z. B. kostenloser Versand
